Ebook L'obsession du service client - Les secrets d'une start-up qui a tout misé sur l'expérience client, by Jonathan Lefèvre
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L'obsession du service client - Les secrets d'une start-up qui a tout misé sur l'expérience client, by Jonathan Lefèvre
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Détails sur le produit
Broché: 272 pages
Editeur : Dunod (3 octobre 2018)
Collection : Hors Collection
Langue : Français
ISBN-10: 2100784927
ISBN-13: 978-2100784929
Dimensions du produit:
21 x 1,7 x 15 cm
Moyenne des commentaires client :
4.6 étoiles sur 5
29 commentaires client
Classement des meilleures ventes d'Amazon:
3.235 en Livres (Voir les 100 premiers en Livres)
Livre intéressant à lire cependant j'émets trois remarques :Tout d'abord, je pense que ce livre se destine avant tout à des décideurs, c'est à dire à ceux qui prennent les décisions dans l'entreprise. En effet, décider d'investir dans le service client, ne peut venir que d'en haut. Vous risquez donc d'être frustré(e) en lisant ce livre si votre position ne possède aucun poids dans les décisions stratégiques de votre entreprise.(Page 259 : Le service client est un enjeu stratégique. Notre vision lui donne un rôle central dans l’entreprise. Ce n’est pas une méthodologie qu’on applique froidement, c’est une philosophie qui doit être partagée par tous. A commencer par ceux qui ont le plus d’influence dans l’entreprise. Dans l’aventure Capitain Train, nous avons eu la chance que cette vision soit sincèrement portée par les fondateurs.)Ensuite, l'auteur nous fait les belles louanges de l'humanisme (tant vers les salariés que vers les clients) des fondateurs de la société Capitain Train (Trainline aujourd'hui) pourtant quelque chose m'échappe. Je ne comprends pas l'intérêt de mettre autant d'énergie et d'argent pour fonder une société unique en son genre et la revendre 4 ans après son lancement si ce n'est l’appât du gain. Par ailleurs, je viens de regarder le compte Twitter de Trainline et malheureusement beaucoup trop de messages des clients que j'ai pu lire sont négatifs.Pour finir, l'auteur dans un chapitre, parle du recrutement mais ne parle pas de salaire ! Pardonnez-moi mais je trouve que c'est une information de taille qui est manquante. En effet, je suis curieux de savoir combien des ingénieurs et développeurs étaient payés pour servir les clients.
Je m'attendais à un livre de recettes sur le service client, avec des conseils pratiques. Et d'une certaine manière ça l'est (beaucoup de bonnes idées à récupérer) mais c'est aussi bien plus que ça. On baigne dans une culture d'entreprise originale, très différente de ce qu'on observe habituellement (le chapitre sur le recrutement est fascinant). Et, purée, ça fait du bien. C'est frais, c'est inspirant. Et ça énerve un peu aussi tant on aimerait que toutes les boîtes aient cette obsession du service client. Bref, si vous êtes patron, artisan, freelance ou commerçant, lisez ce bouquin.
J'aurais pensé impossible de coucher sur papier l'expérience Capitaine Train telle qu'elle a été réellement vécue, d'un point de vue du service client. De l'extérieur, on pouvait la voir comme une expérience humaine parfaitement huilée sans se douter qu'elle était en vérité un patchwork incroyablement riche d'êtres humains animés d'une même volonté. Celle d'apporter la meilleure expérience possible aux utilisateurs, celle que l'on aimerait recevoir soi-même.Dans son livre, Jonathan Lefèvre détaille et explique la somme de toutes ces petites choses, ces infimes détails qui ont fait de l'expérience Capitaine Train ce qu'elle a été. Il peut être un formidable compagnon du lecteur qui cherche de son côté à faire avancer le sujet dans le bon sens... tant qu'il reste profondément convaincu qu'il faudra sans doute changer irrémédiablement la façon dont le service client fonctionne et s'intègre dans une entreprise.
Sur un ton très agréable à lire, un récit rafraîchissant sur les méthodes appliquées dans une entreprise qui aime ses clients.Que du bon sens qui devrait donner des idées à certaines grandes entreprises : comment utiliser ces recettes pour nous aussi trouver une façon d'avoir un vrai service client.
Quand une entreprise décide de faire de son service support non pas un centre de coûts mais une opportunité d'attirer de nouveaux clients. L’auteur nous raconte tous les dessous du service client de Capitaine Train avec toutes ses pratiques et sa culture qui lui ont permis de créer un service client encore jamais vu. Un domaine où l’empathie et la vitesse d’exécution sont clés.Un livre qui se dévore de la première à la dernière page.A lire absolument si vous voulez offrir à vos clients un service de qualité et d’exception.A vous de lire maintenant…
Au-delà des grands discours habituels sur la "user experience", les exemples très concrets d'une boite qui a soigné les moindres détails de sa relation client et investi sur le produit + que sur le marketing. Pas de recette miracle non plus, chaque entreprise étant de toute façon différente, mais le livre permet de se poser les bonnes questions et de prendre un recul nécessaire par rapport à ses propres pratiques. L'ouvrage est par ailleurs bien découpé et se lit vite et bien.
On n'apprend aucune technique dans ce livre pour améliorer l'expérience client. Ce n'est que de la pub faite à son ancien employeur et surtout une très pénible autocongratulation !
Beaucoup de bon sens dans ce livre, et pourtant si peu appliqué dans les faits... Ce livre explique parfaitement comment tirer profit du service client en terme de rétention notamment. À recommander pour les jeunes entreprises, qui peuvent faire la différence par le service, et pour les grandes aussi, pour se remettre en question et ne plus voir le service client comme un centre de coût !
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